Континуум характеристик продукта

Все продукты, как товары, так и услуги, можно разместить на континууме, на одном конце которого будут продукты, качество которых оценить легко, а на противоположном — те, которые плохо поддаются оценке. Это распределение происходит на основе особых характеристик услуг: поисковых, эмпирических, предполагаемых (доверительных), которые часто называют атрибутами поиска, атрибутами опыта и атрибутами доверия. Эти три категории атрибутов образуют очень удобную структуру для понимания того, каким образом клиенты оценивают разные типы маркетинговых предложении на рынке сбыта, товары большей частью находятся в левой части континуума, в то время как услуги — в середине или справа.

Атрибуты поиска

В товарах, как правило, подчеркиваются те характеристики, которые позволяют покупателям оценить продукт еще до его покупки. Такие качества, как стиль, цвет, фактура (ткани), вкус, звук и цена, потенциальные покупатели могут оценить еще до приобретения товара, т.е. они могут продукт посмотреть, примерить, попробовать на вкус или протестировать. Эти осязаемые атрибуты помогают покупателям понять и оценить, что они получат за свои деньги, и, следовательно, снизить степень неопределенности или риска, связанного с покупкой Множеством атрибутов поиска характеризуются такие товары, как мебель, одежда, автомобили, электрооборудование и продукты питания. Решили перекрыть крышу? Профнастил с8 понадобится в таком случае.

Атрибуты опыта

Атрибуты опыта — это характеристики продукта, которые нельзя оценить до момента его приобретения Потребители должны на себе “испытать" эти свойства, чтобы знать, что они получат. В эту категорию входят организация досуга, развлечений и спортивных мероприятии, ресторанное обслуживание и тд. Несмотря ка то, что человек может просмотреть массу цветных брошюр или информационных видеофильмов, прочесть сотни обзоров в газетах и журналах и посетить огромное количество туристических Web-сайтов, он не сумеет в полной мере оценить или почувствовать впечатляющую красоту швейцарских Альп или магию подводного плавания на Карибах, до тех пор пока сам не попробует этого Точно так же потребители этих услуг не могут полагаться па информацию, полученную от друзей, родственников или из других личных источников, чтобы заранее правильно оценить их качество и эффективность Представьте, например, что друзья порекомендовали посмотреть какой-то фильм, и сравните их впечатления со своими По всей вероятности, если вы отправлялись в кинотеатр полными больших надежд и ожиданий, а фильм вам не понравился, вы будете немало разочарованы Следует помнить, что разные люди часто по-разному интерпретируют одни и те же стимуляторы и по-разному реагируют на них.