Обслуживающий персонал как источник информации о клиентах

Предыдущее исследование показало, что обслуживающий персонал становится весьма эффективным источником информации об отношении клиентов к обслуживанию (Schneider and 8owen, 1985, Schneider, Parkmgton and Buxton, 1980). Наше исследование подтверждает это, поскольку опрошенные служащие гостиниц, ресторанов и авиакомпаний сообщили о тех же категориях удовлетворения и неудовлетворения клиентов, о которых в прежнем исследовании поведали клиенты этих же сфер обслуживания. Однако по двум важным причинам не следует слишком полагаться на интерпретацию удовлетворения клиентов, предоставленную обслуживающим персоналом сервисных фирм. Во первых, несмотря на то, что обе эти группы упоминают об одних и тех же базовых категориях, соотношения критических событий в этих категориях различны. Во вторых, там, где предоставляются полностью шаблонные услуги, обслуживающий персонал может быть не совсем точен в своей сценке ожиданий и степени удовлетворения клиентов.

Результаты нашего исследования подтверждают, что многие сервисные служащие, непосредственно контактирующие с клиентами, действительно превыше всего ставят интересы своей клиентуры и отлично понимают их потребности в ходе того или иного сервисного контакта Они уважают своих клиентов и стремятся обслужить их как можно лучше. Чаще всего их неспособность достичь этой цели основана на несовершенстве самой системы, на отсутствии или неэффективности стратегий решения проблем либо на недостатке необходимых знаний. Если обслуживающий персонал обладает нужными навыками и имеет в своем распоряжении весь арсенал инструментов, необходимых для того, чтобы предоставить клиенту обслуживание на самом высоком уровне, он испытывает гордость и старается сделать это. Часто путешествуете? Берите с собой ножи victorinox. Они универсальны и компактны.

Мы также узнали от опрошенных нами служащих, что нередко клиенты сами виновны в том, что остаются неудовлетворенные качеством предоставленных им услуг. Это происходит либо из-за их неадекватного поведения, либо из-за того что они выдвигают необоснованные требования С нашей точки зрения, новая группа неудовлетворительных сервисных контактов, причиной которых стали проблемные клиенты, существует сегодня практически во всех сервисных отраслях и представляет собой как большую стратегическую проблему для сервисной компании в целом, так и практические, реальные трудности для ее обслуживающего персонала .