Клиент не всегда прав

11.12.2018

В сферах обслуживания, которые мы исследовали в данной работе, 22% общего количества всех неудовлетворенных клиентов составили проблемные клиенты. Следует отметить, что в сферах обслуживания, в которых клиент принимает значительное и активное участие при обслуживании (здравоохранение, образование, юридические услуги), эта группа гложет быть даже более многочисленной.

Наличие группы проблемных клиентов оказывает большое влияние на деятельность сервисных организаций. Во-первых, менеджеры должны признать, что клиент не всегда прав и не всегда ведет себя надлежащим образом Опытный обслуживающий персонал прекрасно знает об этом, однако служащим часто внушают, что “клиент — это царь и бог”, и далеко не всегда готовят к тому, как следует действовать, сталкиваясь с проблемными клиентами. Служащие должны обладать навыками решения проблем, возникающих у клиентов их фирм, а также руководствоваться в таких ситуациях собственным опытом и интуицией. Кроме того, персонал может пройти специальный инструктаж о том, как определить возможность возникновения непредвиденной ситуации (неожиданный всплеск спроса, незапланированные задержки в обслуживании) и предвидеть настроение клиентов, что позволит полностью избежать некоторых проблемных ситуаций или погасить уже начавшийся конфликт. Нужно перевести технические документы? Бюро переводов поможет вам в этом.

Прежде чем инструктировать обслуживающий персонал о том, как обращаться с проблемными клиентами, и проводить соответствующие тренинги, сервисная компания должна определить свою позицию по отношению к таким клиентам.